В настоящее время все чаще при обращении в службу поддержки клиентов можно встретить робота. У них есть свои преимущества, например, круглосуточная доступность для обработки запросов без очереди. Но широкое использование этих новых типов агентов колл-центров также вызывает вопросы, особенно в отношении клиентского опыта и отношения к сотрудникам. Что мы должны думать об этой фундаментальной трансформации?
У каждого из нас был неудачный опыт обращения в службу поддержки клиентов. Длинные очереди, трудности с тем, чтобы дозвониться до нужного человека, необходимость повторяться… Также каждый сталкивался с такой опцией, как обзвон клиентов роботом для информировании о заказе, задолженности по кредиту или проведении акций.
Но мир колл-центров остается малоизвестным. Что мы действительно знаем об этой вселенной и ее структуре? О его реалиях и проблемах? И почему в контакт-центрах все больше роботов?
1. Контактные центры – все еще малознакомый сектор
В повседневной жизни колл-центры незаметны. Развитие новых контактных каналов (веб-сайт, электронная почта и т.д.) привело к тому, что центры обработки вызовов стали называться “контакт-центрами”.
Оператор контакт-центра – сложная работа
В службе поддержки клиентов такое обилие запросов делает дни напряженными: скорость важна, как и давление. В критические периоды, такие как Рождество, консультанты часто находятся на тропе войны в течение нескольких недель, чтобы обеспечить удовлетворительный опыт для многих клиентов, которые к ним обращаются.
К сожалению, такой интенсивный темп работы приводит к высокой текучести кадров в контактных центрах, и многие из них испытывают трудности с подбором персонала.
Эти трудности с подбором компетентного персонала являются одной из основных причин роботизации контакт-центров.
2. Массовые повторяющиеся требования
Телефон остается предпочтительным каналом связи
Среди миллионов запросов, ежегодно поступающих в службу поддержки клиентов, на телефон по-прежнему приходится подавляющее большинство контактов. Для многих людей снятие трубки и звонок в отдел обслуживания клиентов является первым рефлексом при обращении в компанию.
Звонки – самый сложный поток для управления
Как ни парадоксально, звонки – самый сложный формат для управления компаниями: все происходит в режиме реального времени! Поэтому агент должен быть доступен для ответа практически мгновенно и обладать необходимыми навыками, чтобы помочь клиенту решить его проблему.
В колл-центрах с несколькими тысячами позиций управление этими потоками представляет собой очень сложную задачу.
3. Новые технологии помогают компаниям лучше воспринимать запросы клиентов
Служба поддержки клиентов всегда использовала технологии, чтобы освободить агентов колл-центров от части их работы и тем самым снизить нагрузку на них. Эти технологии могут работать в фоновом режиме (бэк-офис) и быть невидимыми для клиентов, либо взаимодействовать с ними напрямую (фронт-офис).
Невидимые технологии для повышения производительности
Поглощение потоков в несколько сотен тысяч звонков в год требует безупречной организации, сочетающей человеческие и технические навыки. Для этого можно использовать различные инструменты:
- системы очередей и маршрутизации (для определения очередности обработки входящих звонков и оценки времени ожидания в очереди)
- программное обеспечение CRM (база данных, собирающая историю взаимоотношений с клиентами и прошлые запросы)
- надежная архитектура телефонных звонков (для одновременной обработки нескольких сотен или даже нескольких тысяч телефонных звонков).
Автоматизированные инструменты экономии времени
Наряду с этими бэк-офисными программными приложениями, использование автоматизации в сфере обслуживания клиентов не является чем-то новым. Еще в 1980-х годах стали популярны IVR (интерактивные голосовые серверы) – знаменитые предварительно записанные сообщения, предлагающие набрать 1, 2 или 3, чтобы двигаться дальше и быть соединенным с нужным агентом.
Таким образом, пользователи привыкли взаимодействовать с компанией без вмешательства агента, даже если речь идет о фронт-офисе. Для компании это экономит время на обработку звонков и перекладывает работу по определению характера проблемы на клиента.
4. Комбинация человека и робота – будущее взаимоотношений с клиентами
Поскольку роботы экономят все больше и больше времени агентов колл-центров, их применение в контакт-центрах быстро расширяется. Кроме того, они предлагают множество преимуществ для клиента: доступны 24 часа в сутки 7 дней в неделю, не занимают очередь и не подвержены всплескам звонков (например, перед Рождеством для многих розничных компаний).
Чатботы, голосовые боты и голосовые агенты выполняют задачи с низкой добавленной стоимостью
В этом контексте, какая роль отводится агенту центра обработки вызовов? Роботизация освобождает его от повторяющихся задач, но в то же время вызывает страх уничтожения рабочих мест. Однако большинство компаний, полагающихся на роботизацию, осознают ограничения системы и не планируют в ближайшее время заменять людей роботами.
На самом деле, автоматизация всего разговора с человеком возможна только при определенных, очень специфических условиях: робот может выполнять задачи, для которых он был запрограммирован, и может обработать простой запрос стандартным образом, как это сделал бы человеческий агент, который должен следовать сценарию разговора. По оценкам, на такие разговоры приходится от 40 до 50% запросов.
На уровне клиентов развитие этих технологий позволяет им решать свою проблему автономно, в любое время и без необходимости повторно объяснять ее агенту центра обработки вызовов. Одним словом, голосовой робот может предложить клиенту пространство, доступное по телефону.
Агенты колл-центров переориентированы на решение сложных задач
Сложные проблемы и эмоционально заряженные ситуации не должны решаться роботами, которые не обладают необходимыми навыками для работы с такими особыми случаями. Напротив, потребность в сопереживании и инициативности полностью отдает свое место агенту-человеку.
Завтрашний агент по обслуживанию клиентов поставит свои навыки и человеческие качества на службу клиенту, чтобы помочь ему решить его проблему.
Появление роботов в сфере обслуживания клиентов неизбежно сопровождается повышением квалификации агентов колл-центров. Таким образом, завтра этот сектор, испытывающий высокую текучесть кадров и трудности с набором персонала, сможет стать более стабильным и более устойчивым.
Как никогда ранее, будущее отношений с клиентами будет основано на сотрудничестве между людьми и роботами, а программное обеспечение для колл центра VoIPTime Contact Center поможет на этом пути.